第十一章 遭遇银行“潜规则”

p;  吕晓宁微笑着跟客户解释银行的业务流程、账实相符的含义和业务回单上客户签字的含义，甚至为了拉近关系一口一个姐的叫着。

    可是中年女并不领情，她听到客户签字这边着了急，跳起来跑到柜台前，一手指着乔青业的鼻子大骂起来：

    “就是你这个不要脸的东西偷了我的钱！你们这是什么破玩意儿银行偷客户钱还不承认，迟早要倒闭了！叫你们行长出来，我要告你们！”

    她情绪激动，咆哮如雷，引得网点其他办业务的客户纷纷侧目。

    乔青业第一次面对这样的局面，手足无措，面红耳赤，甚至忘记了还口，任由中年女用极其恶劣的言语反复辱骂着。吕晓宁想拉客户的胳膊离开柜台减少影响，却被中年女一把甩开。

    乔青业想想自己名校毕业，平时兢兢业业从未纰漏，一直秉持着“客户是上帝”的理念，因为服务积极、主动、热情而被评为微笑服务标兵的她，现在却平白无故被用这样极端的言语辱骂，好委屈，没忍住当场流下了泪。

    中年女见状，骂的更加起劲。这时候赵玉发现这个客户就是每月来还贷款的房贷客户，是公司客户经理张建华的楼盘，于是马上给张建华打了电话，让他下来安抚客户。

    卢帅帅呢，赶快把乔青业拉到了后台，脱离了中年女的视线。卢帅帅安慰她说：

    “想开点，宝贝。有时候隔了这块玻璃人就好像变了样，咱们上柜的还谁没有被骂过呀。再说这本来就是一个胡搅蛮缠的人，以前也在柜台上闹过事，只不过这次运气不好被你碰到了。”

    后来客户经理张建华下来安抚客户，可是中年女并不买账，大喊大叫要见行长，果真还是闹到了行长室。最后张行长和吕晓宁还有张建华小声商议决定息事宁人，由客户经理张建华自掏腰包赔中年女一千块钱。乔青业呢？口头警告处理。

    什么原因呢？原来乔青业在点完钞准备存钱时，跟客户核对金额的时候说：

    “收您一万元，那我帮您把这一万一存！”

    太过于口语化了，如果真的对簿公堂，一来影响银行声誉，二来行里的点钞机尚未安装内存卡，没有留存货币冠字号码的功能，仅凭录像和客户签名说服力不够大。

    乔青业那个下午不知道怎么挨到下班的，班后听了行长室的处理决定时，乔青业惊呆了，她原以为客户在大厅撒泼、恶意中伤员工会促使支行加强安保措施。可万万没想到，张行长和吕晓宁主管只是强调员工要保护自己，即便用最扭曲的方法。

    就算是所有人都知道是客户的不对，但因为银行以集体利益为重，要顾全“大局”，所以必须牺牲个人利益，这是银行服务的“潜规则”。

    可是这样的处理措施真的对吗？员工难道不是银行的核心资产吗？这样杀鸡取卵、本末倒置的方式真的能解决问题吗？这种刁钻的客户会因为你一味地退让而大发慈悲从此不再闹事吗？

    这件事后，行里决定放乔青业一个假，让乔青业参加两周后分行组织的优秀员工疗养活动转换一下心情，乔青业应允，她确实要好好思考一下“银行是弱势群体”这句话的深刻含义。